Το πουρμπουάρ, το φιλοδώρημα ελληνιστί, είναι κάτι που μάθαμε ότι αποτελεί ένδειξη σεβασμού του πελάτη προς τον σερβιτόρο. Αυτό βέβαια ισχύει στο εξωτερικό, γιατί στην Ελλάδα το πουρμπουάρ είναι η ασπίδα του εργοδότη για να δίνει 4 ευρώ την ώρα στον σερβιτόρο και να του πουλάει ως πλεονέκτημα τα πολλά πουρμπουάρ. Από την άλλη, κι αυτό που γίνεται συνήθως στο εξωτερικό, που στον λογαριασμό σου ενσωματώνουν υποχρεωτικά το 10 ή 20%, είναι εξωφρενικό στις περισσότερες των περιπτώσεων.
Η διαδικασία του φιλοδωρήματος είναι μια διαδικασία που θα έπρεπε να είναι καθαρά προσωπική και στο πλαίσιο της συνδιαλλαγής σερβιτόρου και πελάτη. Έτσι το βλέπω εγώ. Ο πελάτης κρίνει αν το σέρβις που έτυχε, αξίζει φιλοδωρήματος και τι μεγέθους πρέπει να είναι το tip.
Στα αμερικανικά social media, μια ανάρτηση των New York Times στην σελίδα τους με τις συνταγές, το NytCooking, με αφορμή το περιστατικό με την Σερίνα Γουίλιαμς (δεν της έδωσαν τραπέζι σε εστιατόριο διότι ήταν όλα κρατήσεις κι η ίδια το περιέγραψε σαν να της αρνήθηκαν για κάποιον άλλο λόγο), έφερε στην επιφάνεια ένα μεγάλο debate για το πουρμπουάρ, για το αν πρέπει να αφήνουμε πάντα στον σερβιτόρο και τι ποσοστό της τιμής που θα πληρώσουμε πρέπει να είναι.
Στο δικό μου μυαλό, το φιλοδώρημα είναι ένα κομμάτι προσωπικής ηθικής του καθενός, η οποία σίγουρα ορίζεται σε έναν βαθμό κι από την οικονομική του δυνατότητα. Αν εγώ δίνω πουρμπουάρ 20%, δε με κάνει απαραίτητα καλύτερο πελάτη από αυτόν που δίνει 10%, γιατί αυτό εξαρτάται κι από την άνεση του καθενός, αλλά κι από την αντίληψη που έχει κάποιος για την αξία του κάθε σέρβις και εξυπηρέτησης.
Για να δώσω ένα παράδειγμα, εγώ δυσκολεύομαι πολύ να δώσω πουρμπουάρ σε ντελιβεράδες, διότι ξέρω πως για να μου φέρουν την παραγγελία μου, έχουν παρανομήσει στον δρόμο κάμποσες φορές και πως δεν σέβονται εμένα ως πεζό και κανέναν εν γένει. Όσο κι αν είναι κρίμα ένας άνθρωπος να μου φέρνει την παραγγελία μου στους 30 ή τους 5 βαθμούς Κελσίου, αυτή είναι η δουλειά του.
Εγώ όμως, δεν θα τον κρίνω μόνο για τη δουλειά του, αλλά και για το αν κάνοντας τη δουλειά του προκαλεί πρόβλημα στο κοινωνικό σύνολο. Και δεν υπάρχει ούτε ένας ντελιβεράς που να σέβεται τον ΚΟΚ, τα πεζοδρόμια, τους πεζούς.
Και το ότι φέρνουν ως επιχείρημα πως κάνουν γρήγορα για να φέρουν την παραγγελία μου και να μην πάρουν κακή βαθμολογία, είναι ως και εξοργιστικό, διότι δεν έχω γκρινιάξει ποτέ για καθυστέρηση παραγγελίας στον ντελιβερά, μόνο στο μαγαζί και μόνο σε ακραίες περιπτώσεις, να μου λένε π.χ. 45 λεπτά και να έρθει μετά από 80 λεπτά, χωρίς να έχω ενημερωθεί για καθυστέρηση.
Πέραν αυτού, τους έχω δει όλους πώς οδηγούν το μηχανάκι τους και εκτός ντελίβερι, οπότε είναι μια φαιδρή δικαιολογία. Εκεί για μένα μπαίνει κόκκινη γραμμή.
Αυτός όμως είμαι εγώ και είναι η προσωπική μου ηθική. Κάποιον άλλον μπορεί να μην τον πειράζει και να θέλει να επιβραβεύσει την παράνομη δράση των ντελιβεράδων.
Το πουρμπουάρ είναι μια εξίσωση συνθηκών
Στο κομμάτι του πουρμπουάρ, είναι επίσης διαφορετικές οι περιπτώσεις εξυπηρέτησης. Είναι μια συνθήκη που κρίνει ο καθένας για τον εαυτό του αν και πόσο θα δώσει για ένα ντελίβερι σε δύσκολες καιρικές συνθήκες, π.χ. στην παραλία όπου αράζει κάτω από ομπρέλα και οι άνθρωποι στο σέρβις στάζουν από πάνω μέχρι κάτω, ή για το σέρβις σε ένα εστιατόριο.
Πρέπει να συνεκτιμώνται πολλές παράμετροι για το αν και τι θα δώσεις τελικά. Θεωρώ πως το φιλοδώρημα πρέπει πάντα να επαφίεται στον πελάτη και να επιλέξει ο ίδιος το ποσό που θα ανταποκρίνεται στο σέρβις που του παρείχαν σε ένα μαγαζί. Δεν είμαι από αυτούς που θεωρώ υποχρεωτικό το πουρμπουάρ, κυρίως γιατί δίνει εύκολο πάτημα στον κάθε εργοδότη να δίνει μεροκάματο ντροπής, αλλά και γιατί είναι λιγότερες οι φορές που το σέρβις ξεπερνά το προκαθορισμένο και αξίζει το σεβαστό πουρμπουάρ.
Αν, για παράδειγμα, το άτομο που σερβίρει, μου φέρνει απλά τα πιάτα που έχω παραγγείλει και μου αφήσει ένα μπουκάλι νερό και μετά το ξαναδώ στον λογαριασμό, δεν βρίσκω γιατί να αξίζει κάτι παραπάνω από ένα πολύ συμβολικό φιλοδώρημα…Αν όμως μου σερβίρει το νερό, τσεκάρει αν έχω άδειο ποτήρι, μου έχει φέρει χαρτοπετσέτες, έχει γενικώς τα μάτια του ανοιχτά και τις αισθήσεις του σε πλήρη λειτουργία, τότε με κερδίζει, πρωτίστως από την ευγένεια και τη συνέπειά του.
Η υποχρέωση του πελάτη
Από την άλλη, έχει κι ο πελάτης, κατ’ εμέ, υποχρέωση. Έχει υποχρέωση να γνωρίζει τι απαιτεί η δουλειά του σερβιτόρου, για να μπορεί να καταλάβει κάποια πράγματα. Έχω βρεθεί αρκετές φορές τον τελευταίο χρόνο σε γεύματα με 4-5 άτομα και πάνω, κι έχω δει άτομα της παρέας να απαιτούν, να χτυπάνε τα δάχτυλα, όχι όμως με τρόπο που είναι επίτηδες αγενής, απλά δεν το κατανοούν καν, διότι δεν έχουν δουλέψει ποτέ σέρβις στη ζωή τους και έχουν μάθει να τους εξυπηρετούν.
Εγώ που έχω δουλέψει σέρβις, έστω και για μερικούς μήνες, δεν μπορώ να διανοηθω να μιλάς στον σερβιτόρο με κάτι λιγότερο από ένα χαμόγελο ανθρωπιάς και με έναν τρόπο κατανόησης. Δε με νοιάζει αν έχεις πληρώσει 15 ή 150 ευρώ για το δείπνο σου, πρέπει να μπορείς να αναγνωρίζεις τις δυσκολίες που αντιμετωπίζει κάποιος στη βάρδιά του.
Ακόμα κι αν είναι πρόβλημα της επιχείρησης που έχει φερ’ ειπείν λιγότερους από το επαρκές σερβιτόρους, δεν θα βγάλεις σε αυτούς την ενόχλησή σου. Θα ζητήσεις κατευθείαν τον υπεύθυνο και θα του μεταφέρεις τα παράπονα. Και, εννοείται, θα γράψεις στις ιστοσελίδες βαθμολόγησης και κριτικής την εμπειρία σου, ρίχνοντας την ευθύνη στην επιχείρηση, όχι στο σέρβις.
Από τις χαρακτηριστικές περιπτώσεις είναι σε μπαρ ή κλαμπ, όπου οι σερβιτόροι καλούνται να κάνουν παρκούρ για να παραδώσουν τα ποτά ή οι άνθρωποι που μαζεύουν τα ποτήρια για να τα πάνε στην κουζίνα, είναι οριακά για ολυμπιακό άθλημα, που πρέπει να υψώσουν το βάρος αυτό ψηλά και να περάσουν από τόσα άτομα. Κι εκεί, ο πελάτης πρέπει να αντιλαμβάνεται τις συνθήκες και να φροντίζει να διευκολύνει τη δουλειά του σερβιτόρου.
Στο δικό μου μυαλό υπάρχουν εκατέρωθεν υποχρεώσεις, αλλά περισσότερο απ’ όλα, πρέπει να υπάρχει και αμοιβαία κατανόηση από τον σερβιτόρο στον πελάτη και τούμπαλιν. Δυστυχώς, εδώ βγαίνει εκτός κάδρου η επιχείρηση και γι’ αυτό την έχω αφήσει για το τέλος.
Για να αλλάζουν τα πράγματα και να πηγαίνουν προς το καλύτερο, ενίοτε χρειάζονται και σκληρές συμπεριφορές, που φαίνονται ως αγενείς. Αν παρατηρώ ότι μια επιχείρηση εστίασης κάνει κακή διαχείριση των υπηρεσιών της και αυτό φτάνει στον πελάτη, τότε θα σκεφτώ πολύ σοβαρά το πουρμπουάρ. Αν βλέπω μια επιχείρηση να επικροτεί την οδική παρανομία των ντελιβεράδων της, τότε δεν πρόκειται να υπάρξει πουρμπουάρ.
Αν βλέπω ένα σέρβις που από τη στιγμή που θα κάτσουμε στο τραπέζι, ξεφεύγει από το όριο του σεβασμού και υπάρχει χοντροκομμένος και βλαχομπαρόκ τρόπος εξυπηρέτησης, τότε κι εκεί θα τεθεί σε αμφιβολία το φιλοδώρημα.
Δεν πιστεύω, τελικά, σε καμία υποχρεωτικότητα του πουρμπουάρ, αλλά στην αυτοδιάθεση των ανθρώπων, στην ελευθερία να αποδείξουν οι ίδιοι πόσο κατανοούν την εξυπηρέτηση που τους προσφέρουν, τις δυσκολίες, τις συνθήκες εν γένει. Και δεν πιστεύω ότι αν το tip δεν είναι 10 ή 20%, αλλά μικρότερο, δεν είναι ένδειξη κατανόησης του πελάτη. Είπαμε, δεν έχουμε όλοι τις ίδιες τσέπες. Αν μια οικογένεια για παράδειγμα καταναλώσει 70 ευρώ σε μια ταβέρνα το καλοκαίρι, έχουμε την απαίτηση να δώσει 7 ή 14 ευρώ έξτρα για φιλοδώρημα; Δεν υπάρχουν λεφτόδεντρα.
Υποχρεωτικότητα πρέπει να υπάρχει στον εργοδότη να μη δίνει μεροκάματο κάτω από 7 ευρώ την ώρα. Να επιβραβεύει ο ίδιος τις καιρικές αντιξοότητες και να δίνει για βαρέα και ανθυγιεινά.
Το πουρμπουάρ είναι ένα έδαφος συνεννόησης μεταξύ σερβιτόρου και πελάτη κι όχι της επιχείρησης. Και σε αυτή τη συνεννόηση, ο καθένας κρίνει τι αξίζει και πόσο αξίζει κάτι.
