gov.gr CRM. Τη δυνατότητα ένας πολίτης να έχει πρόσβαση όλες τις συναλλαγές του με όλους τους φορείς του Δημοσίου σε μία μόνο εφαρμογή ή οθόνη, θα προσφέρει η επόμενη «γενιά» του gov.gr, η υλοποίηση της οποίας έχει ήδη ξεκινήσει και αναμένεται να ξεκινήσει να είναι λειτουργικά διαθέσιμη από το 2025.
Ο λόγος για την «Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων», γνωστή και ως gov.gr CRM του ελληνικού Δημοσίου, ένα από τα πιο σημαντικά έργα που υλοποιούνται στο πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού του κράτους.
Πρόκειται ουσιαστικά για το επόμενο βήμα του gov.gr, το οποίο έχει αλλάξει τα τελευταία χρόνια την καθημερινότητα των πολιτών και των επιχειρήσεων. Εφεξής αναμένεται να αναβαθμίσει σημαντικά την εμπειρία που θα έχουν οι χρήστες του συστήματος.
Στο gov.gr έχουν συγκεντρωθεί πάνω από 1.500 ψηφιακές υπηρεσίες δημοσίων φορέων και ο αριθμός αυτός αυξάνεται διαρκώς, όμως υπάρχουν πολλές περιπτώσεις που ο χρήστης, είτε πρόκειται για πολίτη είτε για επιχείρηση, είναι υποχρεωμένος να «φύγει» από το περιβάλλον του gov.gr. Για παράδειγμα, η πρόσβαση στις ψηφιακές υπηρεσίες της ΑΑΔΕ ή του ΕΦΚΑ γίνονται μέσα από άλλες ιστοσελίδες. Με το προσωπικό gov.gr, θα μπορεί να βλέπει άμεσα και γρήγορα τις φορολογικές και τις ασφαλιστικές υποχρεώσεις αλλά και να εκδώσει όποια πιστοποιητικά χρειάζεται.
Η νέα αυτή καινοτομία ακολουθεί τη φιλοσοφία των δημοφιλέστερων πλατφορμών διαχείρισης πελατών (customer relationship management ή gov.gr CRM).
Η κοινή εμπειρία χρήσης θα είναι το κλειδί αυτής της αναβάθμισης, με την οποία ο πολίτης θα αντιμετωπίζεται από τη δημόσια διοίκηση με ενιαίο τρόπο, όπου κι αν απευθύνεται και αντιστοίχως η δημόσια διοίκηση θα έχει συνολική εικόνα του πολίτη. Ο πολίτης, επίσης, θα έχει εικόνα για το εάν και πως χρησιμοποιούνται τα δεδομένα του και θα δίνει τη συναίνεσή του.
gov.gr CRM – Ποια εταιρεία ανέλαβε το έργο
Τον διαγωνισμό για την υλοποίηση του έργου «Σχεδιασμός, Υλοποίηση, θέση και υποστήριξη της Παραγωγικής Λειτουργίας της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής για την Εξυπηρέτηση Πολιτών και Επιχειρήσεων (CRM)», προϋπολογισμού 53,2 εκατ. ευρώ, έχει αναλάβει μία κοινοπραξία εταιρειών με επικεφαλής τον όμιλο ΟΤΕ και την Uni Systems, οι οποίες έχουν ήδη ξεκινήσει την υλοποίηση του.
Με δεδομένο ότι πρόκειται για ένα ιδιαίτερα απαιτητικό έργο όσον αφορά στην υλοποίηση του, η εκτίμηση είναι πως τα πρώτα δείγματα των δυνατοτήτων για το gov.gr CRM θα είναι διαθέσιμα ως τα μέσα με τέλη του 2025. Το συγκεκριμένο έργο βρίσκεται πολύ ψηλά στις προτεραιότητες της νέας ηγεσίας του υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης με τον υπουργό Δημήτρη Παπαστεργίου να κάνει σχετική αναφορά κατά τη διάρκεια των προγραμματικών δηλώσεων.
Τα οφέλη
Σύμφωνα με πηγές του υπουργείου, το έργο gov.gr CRM αποσκοπεί:
- – Στη δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα ενιαίας και ολοκληρωμένης εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού / νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο, ανεξάρτητα από το συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα ή κανάλι επικοινωνίας που απαιτείται για τις συναλλαγές του με τον εκάστοτε φορέα της δημόσιας διοίκησης (π.χ. taxis, e-efka κτλ).
- Αντίστοιχα, η δημόσια διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις ενός πολίτη ή μίας επιχείρησης με το Δημόσιο, δηλαδή ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις του συναλλασσόμενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.α.) ή φορέα εξυπηρέτησης.
- Στην αντικειμενική βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών των ωφελούμενων συνεργαζόμενων φορέων προς τους τελικούς αποδέκτες τους, πολίτες και επιχειρήσεις, καθώς η ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων.
- Στη βελτίωση της συνολικής “εμπειρίας του πολίτη“, λόγω της κεντρικής υπόστασης των παρεχόμενων ψηφιακών υπηρεσιών εξυπηρέτησης. Η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον κάθε συναλλασσόμενο.
- Στην ενίσχυση της διαφάνειας, την προώθηση της καινοτομίας και την εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης δημόσιας διοίκησης.
- Στη βελτίωση της παραγωγικότητας του Δημοσίου μέσω της υποστήριξης των φορέων κατά την εξυπηρέτηση επιχειρήσεων και πολιτών και την αύξηση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας των πόρων (ανθρώπινων και μη) που χρησιμοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών.
- Στη διευκόλυνση της υλοποίησης ψηφιακών υπηρεσιών, καθώς μέσα από το περιβάλλον ανάπτυξης και ψηφιακής λειτουργίας υπηρεσιών, το οποίο θα παρέχει τα απαραίτητα πρότυπα, πλατφόρμες και εργαλεία για την αξιοποίηση της Ενιαίας Ψηφιακής Υποδομής και εν τέλει την αύξηση ποιότητας, θα επιτευχθεί αύξηση της ταχύτητας και μείωση του κόστους δημιουργίας νέων ψηφιακών υπηρεσιών.
